江苏省发布上半年消保委系统投诉和舆情分析
医美行业存在诱导消费者办贷款美容行为 江苏省消保委日前发布了上半年全省消保系统投诉情况和舆情分析，上半年江苏省消保委系统共计受理各类维权诉求154553件，为消费者挽回经济损失约2.35亿元。 从消费者投诉、“吐槽”的舆情来看，主要有以下几个方面易引发舆论关注：一是不公平格式条款有违消费公平。二是老年消费陷阱多。三是新能源汽车仍需“加速跑”。四是医疗美容亟需加强监管。 质量和售后服务问题占比最大 从投诉性质来看，质量问题占28.8%，售后服务问题占27.78%，合同问题占19.72%，价格问题占4.38%，虚假宣传问题占3.92%，安全问题占3.44%，人格尊严问题占2.92%，假冒问题占2.15%，计量问题占1.22%，其他问题占5.67%。 从消费类型分析，上半年商品类投诉达102846件，占受理总量的66.55%；服务类达51707件，占比33.45%。 从2022年上半年商品大类投诉数据来看，日用商品类、食品类、家用电子电器类为商品类投诉前三位，问题主要分布在质量、合同及售后服务三个方面。 不公平格式条款问题突出 江苏省消保委系统今年上半年收到有关格式条款的专门投诉已达230件；舆情数据则显示，上半年关于格式条款相关的舆情信息12172条。 从上半年的投诉和舆情监测情况来看，相关问题主要集中在以下几个方面：一是减轻责任，规避经营者应尽义务。例如，酒店、运输业、电子产品和网络购物等利用格式条款免除或减轻自己造成消费者人身伤害或财产损失的责任，免除经营者安全保障义务或“三包”义务。二是不合理规避经营风险。如房地产和经营性培训行业违约责任不对等，不可抗力过于宽泛，前期宣传承诺不具效力等情形。三是限制消费者权利。部分经营者利用格式条款排除消费者依法变更或者解除合同的权利、请求支付违约金和损害赔偿的权利、解释格式条款的权利等；一般也伴随着扩大经营者的单方变更权，在预付式消费中体现得较为明显。四是网络平台线上不公平格式条款广泛存在。多数网络格式合同均冗长专业，暗含各类不公平内容。例如，对预售商品设置超长预售期，同时设置预售商品不退换、预付金不退等条款。 老年消费问题集中 江苏省消保委系统在2022年上半年共收到有关老年消费的投诉1474件；关于老年消费相关的舆情信息105940条。 老年消费投诉问题集中为以下几个方面：一是老年群体判别能力不高，冲动型消费多。部分经营者以模糊性宣传、价格误导等方式诱导老年人参团旅游或购买贵重金属、理财收藏以及金融保险等产品，老年人冲动消费后想取消交易行为。二是养老保健消费成纠纷高发区域。老年群体热衷于营养健康产品或服务，而部分消费无法达到老年消费者群体预期。另一突出情况是预付式养生服务较多，在退款退费等事项上易产生纠纷。三是电视网络购物存在退货难题。老年群体在网络、社交平台带货直播、电视等渠道购物呈现出快速增长趋势，但部分购买渠道存在售后服务水平低、产品质量有问题、宣传营销不属实等情况，加之老年消费者网购知识不足，使得老年群体“网购维权难”。 汽车消费存在隐患 2022年上半年，江苏全省消保委系统共受理有关家用汽车投诉6031件。其中，新能源汽车消费逐渐成为推动汽车消费的重要力量，上半年共计受理新能源汽车消费相关投诉505件；关于新能源汽车的敏感舆情19621条，舆情信息最高峰值为3月17日382条。 从具体投诉情况来看，以新能源汽车消费为代表的汽车消费领域存在着投诉量增长快、维权难度大、消费隐患多与营销服务水平低等一系列问题。具体来说：1、合同履行争议较多。如通过格式条款减轻经营者责任、权利义务约定不明确等；车辆交付不及时或未按约定交付或车辆功能不符合前期宣传承诺。2、产品质量问题。部分投诉反映车辆发动机、刹车装置、喷油器、变速箱、颗粒捕捉器堵塞以及车载智能系统等部件存在问题；新能源车还存在续航里程、辅助驾驶功能等方面的突出情况。3、配套服务不到位。一方面购车过程中暗藏套路，如捆绑销售车险、指定保险公司投保、强制要求贷款等问题；另一方面售后服务易有瑕疵，如不全面履行三包义务、车辆充电设施与维修网点等服务不健全等。4、宣传营销不实。部分品牌或经销商宣传的车辆性能等情况与实际车辆配置不一致，且多出现单方变更优惠促销活动承诺或修改网上宣传资料行为。 医疗美容备受关注 今年上半年，省消保委系统共计受理医美有关投诉1118件；舆情监测系统数据显示，关于医疗美容整形相关的舆情信息为21843条，3月16日为峰值4067条。 上半年消费投诉和舆情信息主要反映出医美消费存在以下四个方面问题：1、不合规地从事医疗美容治疗。如机构证照不齐全，未取得医美经营许可或超范围经营；机构工作人员不具备执业资格，操作不规范；2、医疗产品渠道不明。部分医美机构使用假货、水货针剂以及山寨设备等；医美效果难以评估，服务质量与消费者预期仍有较大差距。3、虚假误导宣传多。部分机构利用社交平台、视频论坛等渠道夸大美容效果，分享虚假个人经历，作出虚假承诺；消费过程中存在充值优惠、特价活动、特效项目等话术诱导行为。4、价格问题。部分机构收费乱，退费难，利用低价引流实际收取高昂费用，并且存在诱导消费者办理贷款美容的行为。