关于管理网络舆情的一些拙见
网络舆情这把“双刃剑”，一方面在监测、预警社会环境，维护社会权益及稳定方面发挥重要作用，另一方面也存在着诸多不容忽视的问题和风险，如放大突发事件负面效应，谣言、流言信息乱象横生，网络“代言人”裹挟民意等。网络空间不是法外之地，坚持依法治网、依法办网、依法上网，全面推进网络空间治理法治化，打造清朗网络空间，源头与关键在于规范网络舆论传播秩序，以法治思维和法治方式引导网络舆情治理在法治轨道上健康运行，实现网络善治。网络舆情监测软件在引导舆情，把控舆情，处理舆情过程中起着中流砥柱的作用。 加强顶层设计：积极发展下的区隔对待 网络舆情具有正负两方面的社会效应，因而，充分发挥网络舆情正面效应或将负面影响转化为正面效应，理应成为舆情治理的指导思想。目前，世界各国对这一理念基本达成共识。其中，国务院新闻办公室在2010年6月发布的《中国互联网状况》白皮书中提出的中国政府基本互联网政策，即“积极利用，科学发展，依法管理，确保安全”，也正是按这一理念制定的。同时，由于各种网络舆情行为具体走向不同，不同性质的网络舆情也需要区隔对待。大致来说，对那些随集群言论良性交流而消散的网络舆情，应充分发挥其疏导安抚作用；对那些受群体心理影响而急剧膨胀的网络舆情，应视情况展开引导；对那些加剧压力并有向现实危机事件转化倾向的网络舆情，应采取防控并举的措施。此外，从网络事件类型看，不同事件的网络舆情也呈现出不同面貌，因而也需要加以区分对待。对于联动型网络舆情行为，要广泛听取民众的意见建议，将保障群众的切身利益、解决或阶段性解决现实具体问题作为关键环节；对于典型性网络舆情，要针对网民情感和利益诉求点，及时作出回应，或针对网民提出的有关建议批评，及时吸纳反馈，对有关政策予以修改和完善，或针对网民反映的各类违法违规事件或行为，进行彻底调查，依法处置；对诱发性网络舆情，要加强网上干预和防控，避免因网上煽动引发现实社会行为失序失范。 一言以蔽之，网络舆情善治的顶层设计应遵循如下原则：对一些公开主张正当权益的网络舆情行为，要允许甚至鼓励网民按照法律允许的框架行使自己的权利；对一些秘密的、不敢见阳光的，要慎重、严格地对待，进行必要的审查和监督；对于具有社会危害性的违法集会，则要严厉禁止。 重视中间环节：动态视角下的系统治理 网络舆情是一个不断发展演变的动态过程，政府、媒体、网民等不同舆情主体均在其中发挥着重要作用。顶层设计落地过程中，更要善于运用法治思维，重视中间环节的制度机制建设，承上启下，做到“立治有体、施治有序”，避免零敲碎打、碎片化修补。 一是是强化对不良违法舆情信息的干预控制。 网络舆情发展演变过程中，各类干预控制力量和手段在促使其从无序回归到有序状态中发挥着重要作用。目前，我国舆情信息管理主要依照党的十七届六中全会提出的互联网管理体系，即“加快形成法律规范、行政监管、行业自律、技术保障、公众监督、社会教育相结合”为执行标准。从信息控制管理的方式看，可以把上述制度措施分为“硬性”和“软性”两大类目。“硬性”控制主要是指以法律法规、技术手段等实现的内容管理，“软性”控制则指以道德建设、媒介素养以及行业自律、公众监督等为主要形式的信息自律手段。前者中，最重要的是建立健全互联网法治体系。后者则主要通过规范网络行业行规、创建评比文明网站、培养提高媒介素养等方式展开。 二是逐步完善网络舆情监测预警机制。 在热点诱发因素“脱颖而出”之前，网络舆情处于相对平稳状态。因此，互联网信息内容管理的各职能部门和新闻媒体要树立网络舆情监测和预警意识，逐步完善互联网监测和分析系统，对海量网络信息进行风险评估、价值筛选，以及时发现风险性、苗头性问题，并制定相应的预警和应急措施，进行科学决策，防患于未然。 三是构建公开透明的舆情信息疏导通道。 网络舆情演进的过程中，不通畅、堵塞的传播渠道和有效信息的遮蔽会加剧猜测、凸显压力，造成谣言、流言以及非正规渠道获得的小道消息等兴起盛行，而畅通的言论表达渠道则会发挥类似“安全阀”的功能，起到纾缓不良情绪，维护社会稳定的作用。 夯实末端治理：理性思考下的情感沟通 一是沟通的方式。 疏导网络舆情时，切不可与网民针锋相对或激烈辩论，而应宽容看待网民不同需求，以包容多元的心态与网民进行良性沟通协商，以达到彼此的谅解、信任和理解。此外，由于网民行为往往是由情感而不是由理性支配的，而那些站在权威、更高层次角度发布的言论会让网民产生一种心理距离，并本能地对其倡导和标榜的客观、理性观点与想法进行排斥，特别是那些带有说教、灌输性质的沟通内容。因此，以平等的身份介入其中，给予网民关心与爱护，才能真正起到打动网民情感心灵，最终实现对网络舆情行为因势利导的目的。 二是沟通的技巧。 首先，要发挥网络传播的无时无界性特点，在突发事件中及时公开信息，最大限度地满足网民第一时间获取有效信息、消除不确定感的情感需求。同时，信息通报时要站在民众的角度，全面、客观、真实呈现事件过程，以人为本，不渲染、不煽情，力求避免谣言流言滋生，并有效疏导网民情绪，获得民众认可。其次，在互联网技术和新媒体传播条件下，网民的情感需求也进一步提高深化。正如米尔斯所说，人们需要的不只是信息，而是一种心智品质，这种品质可以帮助他们利用信息增进理性，从而使他们能够看清世事，以及或许发生在他们之间的事情的清晰的全貌。因此，要合理利用网络超链接、海量传播优势，以传统媒体与新兴媒体深度融合、高度整合的方式对信息进行解疑释惑、深度剖析，满足网民在心智品质方面的情感需求。最后，要以富有情感的文字、图片、音乐、视频等多种手段，尽可能生动有趣地呈现交流的内容，消除交流中枯燥、乏味、呆板说教的负面效应，缩短相互间的距离，融洽双方的情感，提升沟通的效果。 三是沟通的原则。 哈贝马斯的交往理性理论可以为以语言完成情感沟通的舆情行为提供参考。具体来看，在疏通由突发事件直接引发的网络负面舆情时，要直面事件具有的损害群众利益等不合法、不合理行为，及时公开、公布对相应的资源调配、问题整治等提出的实质性解决方案和结果，以正面、真诚的态度表达和回应问题；在揭露事件中出现的由网民集体记忆、刻板成见等造成的错误之处或先入为主的谎言和流言时，要通过翔实的材料、证据等进行解疑释惑，并深入调查谣言的形成原因，对造谣主体进行及时处理，通过正当性的言说，树立政府的正面形象，消除对政府的成见。