宠物食品公司网络舆情监测应急议案

1.1. 编制目的
为建立健全公司网络舆情监测、预警、应对和修复机制，提高对突发舆情事件的快速反应和有效处置能力，最大限度地预防和减少舆情危机对公司品牌形象、市场信誉及经营发展造成的损害，维护消费者权益和信任，特制定本预案。

1.2. 适用范围
本预案适用于公司产品、服务、管理、员工行为等引发的，通过各种媒体渠道（包括但不限于社交媒体、新闻网站、短视频平台、论坛、博客、客户投诉平台等）传播的，可能或已经对公司造成负面影响的各类网络舆情的监测与应急处置工作。

1.3. 工作原则
* 统一领导，分级负责： 在公司管理层统一领导下，根据舆情事件级别，明确责任主体，分级响应。
* 预防为主，监测先行： 建立常态化舆情监测体系，力争早发现、早报告、早处置。
* 快速反应，协同应对： 确保信息畅通，反应迅速，各部门协同联动，形成处置合力。
* 坦诚沟通，真诚回应： 尊重事实，态度诚恳，主动沟通，澄清误解，化解矛盾。
* 依法依规，维护权益： 处置过程遵守法律法规，维护公司合法权益，同时切实保障消费者合法权益。

2. 组织机构与职责

2.1. 舆情应急领导小组
* 组成： 由公司总经理或指定副总经理任组长，品牌市场部、产品质量与研发部、客户服务部、公共关系部、法务部等部门负责人为成员。
* 职责：
* 领导公司网络舆情应急处置工作，决策重大事项。
* 启动和终止应急响应。
* 审定重大舆情处置方案和信息发布口径。
* 协调内外部资源。

2.2. 舆情工作小组（常设）
* 组成： 以品牌市场部/公共关系部为核心，指定专人担任舆情管理员，客户服务部、产品质量部等指定对接人。
* 职责：
* 日常舆情监测、信息收集与汇总分析。
* 初步研判舆情性质、规模和风险等级，提出预警建议。
* 执行领导小组决策，具体实施舆情应对措施。
* 负责信息发布、媒体沟通、消费者回应等具体事务。
* 撰写舆情报告，总结评估处置效果。

3. 舆情监测与预警

3.1. 监测范围
* 核心关键词： 公司品牌名、主要产品名称、高管姓名、slogan等。
* 行业关键词： “宠物食品”、“猫粮”、“狗粮”、“宠物健康”、“宠物食品安全”等。
* 风险关键词： “问题”、“投诉”、“中毒”、“拉稀”、“呕吐”、“召回”、“虚假宣传”等组合词。
* 重点平台： 微博、微信（公众号、朋友圈）、抖音、快手、小红書、B站、知乎、主流新闻客户端、宠物垂直论坛/社群（如波奇、E宠）、电商平台评价区等。

3.2. 监测方式
* 工具监测： 采购或利用舆情监测系统进行7×24小时不间断监测。
* 人工巡查： 舆情工作小组成员每日定时对重点平台进行人工巡查补充。
* 信息上报： 鼓励全体员工发现疑似负面舆情后第一时间上报。

3.3. 预警分级
根据舆情的性质、危害程度、紧急程度和发展态势，分为三级：
* 三级（一般）预警： 个别用户在小范围渠道提出产品口感、包装等一般性投诉或建议，关注度低，影响范围小。
* 二级（较大）预警： 出现多起关于产品质量（如异味、异物）、宠物食用后轻微不适、服务不到位等的集中投诉或讨论，在部分平台引发一定关注和扩散。
* 一级（重大）预警： 出现疑似宠物食用后严重健康问题甚至死亡、大面积产品质量安全事件、涉嫌违法添加、虚假宣传被曝光、大规模消费者维权等，在主流平台快速传播，引发媒体广泛关注，对公司声誉造成严重威胁。

4. 应急响应与处置流程

4.1. 信息报告与初步核实
* 发现舆情后，舆情工作小组应在30分钟内完成初步核实（判断真伪、来源、当前扩散度），并在1小时内按预警级别向相应负责人和领导小组报告。
* 报告内容应包括：舆情发生时间、地点、信息来源、主要内容、当前态势、初步判断级别及已采取的措施。

4.2. 分级响应
* 三级响应（对应三级预警）：
* 责任部门：舆情工作小组（客户服务部、品牌市场部主导）。
* 措施：及时通过官方客服渠道或在该用户页面下友善回应，了解具体情况，表达歉意并提供解决方案（如退换货、补偿）。持续关注后续发展。
* 二级响应（对应二级预警）：
* 责任部门：舆情工作小组上报，应急领导小组指导。
* 措施：
1. 快速研判： 立即组织产品质量等部门核查问题批次、原因。
2. 内部沟通： 统一对内对外口径。
3. 初步回应： 在发酵平台官方账号发布声明，表明已关注到相关反馈，正在紧急核查中，请消费者提供详细信息（购买渠道、产品批次、宠物情况等），承诺第一时间公布结果。
4. 主动沟通： 主动联系有影响力的发布者或投诉者，妥善解决其问题，争取其理解或删除不实信息。
5. 优化SEO： 发布正面信息或调查进展，优化搜索引擎结果。
* 一级响应（对应一级预警）：
* 责任部门：应急领导小组牵头，全员参与。
* 措施：
1. 启动最高响应： 领导小组立即召开紧急会议，决策应对策略。
2. 成立指挥部： 设立统一的信息发布和指挥中心。
3. 全面调查： 迅速彻查事件真相，必要时联系第三方权威机构介入检测或鉴定。
4. 权威发声： 第一时间（建议黄金4小时内）通过公司官方微博、微信公众号等核心平台发布首次官方声明，态度必须诚恳、负责任。后续根据调查进展持续发布通报。
5. 多渠道回应： 协调媒体进行客观报道，通过所有可用渠道（官网、媒体、KOL）传递正确信息。
6. 采取实质性行动： 如需召回，立即启动产品召回程序并公布细则；如需赔偿，公布透明、合理的赔偿方案。
7. 法律手段： 对确属恶意造谣、诽谤的，依法固定证据，寻求法律途径解决。
8. 高层出面： 必要时公司最高管理层应公开道歉、说明情况，展现负责态度。

4.3. 信息发布要求
* 口径统一： 所有对外信息必须由领导小组审定，统一发布。
* 实事求是： 坦诚面对问题，不隐瞒、不推诿。
* 态度诚恳： 体现对宠物生命的尊重和对消费者的关心。
* 及时透明： 及时公布调查进展和处理结果，保持信息透明度。
* 注重人文关怀： 表达对受害宠物及主人的同情与关怀。

5. 后期处置

5.1. 善后处理
* 妥善处理受害消费者的赔偿、安抚工作。
* 落实产品召回、下架、整改等措施。
* 对内部责任进行追究（如有）。

5.2. 总结评估
* 舆情平息后，舆情工作小组对事件的起因、处置过程、效果进行全面评估，总结经验教训。
* 形成书面报告，报领导小组审阅。
* 据此修订完善本预案，改进产品质量、服务和沟通机制。

5.3. 形象修复
* 开展一系列品牌重塑和正面传播活动，如举办公众开放日、发布权威检测报告、携手动物福利机构举办公益活动等。
* 持续监控舆情残留影响，及时引导正面声音。

6. 保障措施

6.1. 资源保障： 确保舆情监测工具、通讯设备、资金等到位。
6.2. 培训与演练： 定期对相关员工进行舆情意识和应对技巧培训，并组织模拟演练。
6.3. 日常管理： 加强产品质量管理、售后服务水平和员工言行管理，从源头上减少舆情风险。